联邦快递骑兵军：蚂蚁精神分工 有效风险控制

点击数：1852  时间：2011/8/22 17:53:38

周二上午9点05分，周文骁从标有“FedEX联邦快递”LOGO的面包车上，取下当天的第一件包裹。步行走进上海徐汇漕河泾开发区

一栋大楼的同时，他在签收板上贴上快递单号；在电梯上行的30秒里，他把将要递送包裹的详细信息填写好。

　　“你好，联邦快递。”

　　周文骁走进这家刚刚上班的公司，他和客户核对了一下收件人的信息，并让客户签名收件。走出公司途中，他用指令枪扫描

了运单号，表明这份快件已经送到收件人的手中。电梯下行的30秒中，他又用黑色水笔在指令枪中点了几下，输入了签收人的姓

名。

　　9点10分，周文骁回到车上。

　　5分钟，一个包裹的递送。这是周文骁最经常的工作状态。每天上午，他们都要送出几十个包裹，如果是每周一这样的高峰

工作日，包裹的数量就可能翻倍。“我就是想以最高的效率来工作。”周文骁说。

　　在加入联邦快递之前，周文骁是中国本土物流服务商大田集团的快递员。2007年，联邦快递完成了对大田国内快递业务的收

购，成为第一个在中国运营的全外资快递公司。周文骁也随之加入联邦快递，成为这个国际巨头在中国国内快递市场的前沿哨

兵。

　　投资在新兴市场，并获得比欧美市场更高的回报，是包括联邦快递在内的全球四大货运航空巨头一直的梦想。联邦快递的创

始人施伟德（Frederick W. Smith）曾公开表示对中国市场年经济增长10%的期待。

　　不过，联邦快递是四大巨头中最偏重快递业务的—2011年快递业务在全球业务中的占比超过60%。这也许可以解释，为何联

邦快递会成为最积极推进中国国内快递业务的那一个。现在联邦快递已经将最大型的波音777飞机用于中国和美国之间的国际业

务；在中国国内市场，也可以为超过400个城市提供快递服务。

　　4年后的今天，提供国际快递和国内公路货运服务的联邦快递，依然是中国市场唯一的全能玩家。

　　骑兵

　　上午11点半，周文骁走出第六人民医院，上一次从车上取下的包裹，已经在过去的半个小时内全部送达。站在医院门口，周

文骁给他的搭档施炎峰打了个电话，十分钟后，施炎峰开着那辆熟悉的联邦快递车，来和周文骁会合。

　　周文骁和施炎峰的搭档，是联邦快递经典“步兵+骑兵”组合—和其他单兵作战的快递公司大多以电动车为交通工具不同，

联邦快递统一使用汽车。但当汽车遭遇像周文骁负责的漕河泾开发区这样的区域，就会碰到停车困难的问题—这个位于上海西南

角的开发区，绝大多数的快递都需要从办公楼里收送。

　　“骑兵”施炎峰的作用在这个时候发挥出来了—如果附近很难停车，当“步兵”周文骁下车步行去楼里送包裹的时候，施炎

峰就会留在车上，将需要先送的包裹放到更靠近车门的地方；如果附近有合适的停车位，施炎峰就和周文骁一起下车，分头去送

包裹。

　　不过，开车和送快递并不是“骑兵”施炎峰工作的全部。最近有件让他很开心的事，就发生在一周前，一个潜在客户主动把

他叫去，要求把该公司的国内快递和国际快递都更换成联邦快递。这源于施炎峰每次路过那家公司都会去跟他们打个招呼，“您

好，我是联邦快递，您今天需不需要我们的服务？”虽然对方未必知道他的名字，“但是知道我叫联邦快递。”施炎峰说。事实

上，他不断重复这样的举动，已经长达三个月之久，用他自己的话说，“开发客户是我们每个人应该做的”。

　　快递员承担销售职责，这几乎是中国国内快递的怪现状，大大小小的快递公司都这么干，甚至有公司给快递员划定片区，让

其驻守扫楼以开发固定客户。这一次，联邦快递选择了入乡随俗—虽然联邦快递有专职的销售团队，并有完善的培训，但施炎峰

这样的做法，依然是受到鼓励的。

　　看起来似乎也是必要的。尽管联邦快递早在2007年就正式涉足中国国内快递业务，上海更是首批开通的30个城市之一，但

“很多客户依然不知道联邦快递有国内业务”。从这个意义上说，施炎峰和周文骁才是这个快递帝国中，与客户接触最为密切的

环节。大多数的时候，他们比充满想象力的广告更能代表联邦快递的形象。

　　所有的快递员都会承担开拓客户的工作。而联邦快递作为公司则充分展示了对此的积极鼓励—为快递员们提供价目表，培训

推广手段，以及成功开拓月结客户后公司会有相应的提成奖励。就连周文骁和施炎峰的经理黄震自己，每周也最少有三个工作

日，会跟车出去拜访客户，因为“销售的压力比较大”。

　　事实上，中国快递市场增速迅猛。来自中国快递协会的数字显示，2011年上半年快递服务企业完成业务量同比增长了

52.5%。但竞争极为惨烈—2011年上半年国内快递行业的收入，同比增长只有26.5%。

　　就在一个月前，中外运敦豪(DHL)在这样的竞争压力下选择退出中国国内快递业务，虽然DHL曾经对中国市场充满野心和期

待，但国内超过3000家快递公司的惨烈竞争，最终让他们落下了亏损3300万元人民币的惨淡结局，黯然离场。

　　此时此刻，更加凸显出施炎峰这种积极拓展客户的主动性之重要。黄震对他的评价是，吃苦耐劳，不计得失，“销售的工作

就是了解客户”，这需要花很多精力。

　　“我天生乐观，做事比较投入，到了联邦快递之后感觉非常强烈。一天生活很充实很忙碌，不断地见到人和人打招呼，这在

别的公司是享受不到的。我的想法很简单，就是做一个有用的人。”施炎峰这样评价自己。

　　29岁性格开朗的施炎峰，有一种“自来熟”的本事，在电梯里碰到其他公司的快递员他都会寒暄一下，顺便瞄一眼他们手里

拿着的货物运单，偷偷地记录下来。择日亲自登门拜访，建立联系。虽然已经结婚生子，但施炎峰依然会选择休息日申请主动加

班，还会自己在网上查询一些商户的信息，以便于开展销售工作。

　　恨不得就变成了一种生活习惯。一次，施炎峰带着儿子去参加一个活动，活动结束后给孩子提供了拍照服务，但是照片需要

他改日上门再取。他觉得这样非常不方便，于是便把这家商户的信息记录了下来，没事就去打电话聊聊，作为潜在的开发客户—

尽管这家商户并不在他所负责的区域。

　　所谓功夫不负有心人。有一次，一家客户急着发货，但是他们常用的物流公司说第二天不可能送到。施炎峰正好就在隔壁送

件，他直接过去跟他们说：“你可以走联邦快递，拨打我们400的服务热线。我们联邦快递四个字，就意味着你着急的事我们都

能解决。”他甚至没有再说更多的话，只是直接把价目表给了他们。后来联邦快递把货物准时送达了目的地，而这个客户从此也

就成为联邦快递的客户。

　　虽然加入联邦快递只有短短6个月时间，但施炎峰每个月都能签下三四个客户，即便“攻克一个客户最少也要一个星期，”

施炎峰说，“很多客户至今不知道联邦快递还有国内快递的业务。”

　　虽然看起来，施炎峰为这份工作付出了很多，但他却非常愉悦—“竞争对手的人看到我总说每天能看到我笑几次，他们都很

麻木的，虽然钱拿得可能比我们多。”

　　蚂蚁精神

　　中午，用15分钟吃完10块钱的面条，周文骁和施炎峰按规定有1个小时的机动午休时间，但他们俩不约而同地进入工作状

态。周文骁拿出了上午的签收板和自己的指令枪核对了一下各种信息；施炎峰则理出了下午还需要派送的2个快件—都是货到付款。

　　货到付款的快递由于需要开箱验货后再付钱，一次要耗费10到15分钟的时间，所以周文骁会尽量把这样的包裹放在下午递

送—由于联邦快递提供的是“次晨达” 服务（第二天中午12点前送到），因此上午的时间段对于周文骁来说极其宝贵。“早上

送一个包裹如果要等10分钟的话，你都会急得直跳脚。”周说。

　　这天，第一个货到付款的包裹就被退回了。那家是一个老太太，从电视购物上买了296元一个染发膏。拆封后，老太太并不

特别清楚这玩意怎么使用。一旁的女儿打电话和电视购物客服确认东西无误后，开始嫌弃老太太乱买东西。老太太把300元都已

经握在了手里，但还是不断地向周文骁询问东西是否齐全以及使用方式。

　　时间一秒一秒地流逝了，周文骁有些无奈，因为货物的使用方法并不应该是他负责的。“你要不再考虑一下。虽然已经拆封

了，但是你不需要的话，我们还是可以帮你退回去的。”周说。老太太最终还是把染发膏退回给了周。“我们需要避免潜在的冲

突。”他向《环球企业家》解释说。

　　并不是所有的快递公司都愿意提供货到付款的业务，甚至这种先拆封后签字的做法，在国内快递行业颇有争议。虽然市场的

需求一直存在，但快递公司并不愿意承担这额外的时间和人力成本，所以国内通行的做法是先签收，如果需要退换货，则必须选

择重新打包，再找快递公司递回。联邦快递选择能够理解货到付款的商户合作，就是为了给客户一个良好的服务体验。

　　事实上，这也是作为服务提供商的联邦快递，希望在中国激烈的市场竞争中找到自己的蓝海。行业分析指出，低价竞争和规

模分散，是这个行业的硬伤，目前国内虽有超过3000家快递企业，但绝大多数只是“几十个人，几辆车”的初级阶段，以价格战

为基本生存手段。“国内客户过多关心价格，而我们成功的案例是注重服务。”黄震说。

　　联邦快递在完成收购大田三个月后，就推出了次日达到的业务，分为次日12点前或者18点前达到。此后，在联邦快递降低运

费之后，其国内业务发展迅猛，但是 2009年最新的《邮政法》出台之后，由于不能再递送文件，占有率又有所下跌。囿于国家

政策，联邦快递决定选择提供更好的包裹服务。2010年，又推出了普达的服务，给客人提供多种选择。

　　根据国家邮政局的官方统计，5月份联邦快递的客户申诉率只有0.006‰，位于14个上榜企业的最后一名，国内快递公司申通

的这个数字为0.183‰，排名第三。而在6月份的统计中，联邦快递已经“榜上无名”了。

　　也许正是这个原因，当我们将周文骁的工作定义为“快递员”时，他纠正说，“我是联邦快递的服务代表”。这是联邦快递

的官方称谓，藉此向一线快递员强调“面对面服务”的意识。

　　“销售性的工作我很怕。”性格内向的周文骁说，即使是他开发的客户，一般都是在送快递的过程中认识和熟悉的，相处久

了感受到他的认真，逐渐成为联邦快递的客户。但他却致力于服务大众，有一套“蚂蚁精神”的工作理念。“蚂蚁团队工种分得

细，大家做好自己负责的事情。我是一个普通的老百姓，我把自己定位在适合的岗位上。”周文骁说。

　　身高1米70出头的周文骁，中等身材，和所有从事快递工作的人一样，周文骁最明显的特征是—黑，显然这是每天超过8小时

的户外工作所致。不过，一副有点厚的眼镜使他看起来特别踏实，让即使是初次见面的人都会对他产生信任感。

　　熟悉的客户有查不到的包裹会直接打电话给他，他会用最短的时间查询，“给客户一个交代”。送货途中，还会收到以前黄

浦区的客户电话，着急着找人收件。周文骁选择站在客户的角度想问题，他会立马给现在负责黄浦区的同事打电话，嘱咐他早点

去取件，“从武汉的客服中心转过去总会有时间差，我亲自打电话起码能节省一半的时间。”

　　“客户会觉得把东西给他就什么都不要操心了。”黄震这样评价周文骁。

　　不过，周文骁提供的服务，也有联邦快递都不鼓励的时候。他会给客户提供额外的打包服务—周文骁对自己的想法抱有坚定

的信念。“如果你拒绝的话，那这票件是收还是不收呢？而且客人会觉得联邦快递的服务也和其他公司一样。我们做服务品质就

是要额外多做一点。”原因很简单，如果是联邦快递的服务代表打包，包裹出现破损的话，服务代表就要负全责。

　　但并不阻止他这样做。
　风险控制

　　那个周二的凌晨5点，周文骁就起床了，因为那天要“进站”。这是他们之间的行话，指的是去公司的包裹分捡操作站进行

分捡工作，他每周需要去一次。

　　每天早上，大约10辆重型大卡车开入上海康桥操作站。这些包裹都来自位于杭州的联邦递中国转运中心—每天午夜，从全国

400多个城市接收到的包裹都会集中到这里分拣，再由超过900辆这样的货车将分拣好的包裹运往这400多个城市。

　　周文骁在操作站的工作是负责扫抢，就是用一种类似于掌上电脑的仪器扫描运单上的条码，这样发件人或者收件人能够在网

上实时查询到包裹的状态。其他的快递员同事会在卡车和传送带之间放入一个长一米左右的运输带，以30度的倾斜角连接卡车和

传送带。随后，有两名业务员会爬上卡车的仓库，把包裹一一卸下，放到运送带上，包裹会自动滑落到运输带上。

　　“这样做是为了防止货物摔损，光靠人看着是没有用的。”操作站的高级经理秦斌说。“而且有工具他们也省力一点。我们

也计算过，如果不靠运送带卸下一车货，一个业务代表需要来来回回走很多的路。”

　　接着，会有两名业务代表负责把箱子翻到运单朝上的一面，周文骁和另外两名负责后面扫抢的同事的效率就会高很多。他们

没有说一句多余话的时间，错过了一个包裹，就会使后面的整个操作链条停顿甚至可能产生错误。

　　传送带上行进的都是箱子类的包裹。周需要大致地辨别包裹地址的所属区域，并且熟悉各个区域车辆的停放位置，以判断他

手上扫描的包裹接下来应该朝左传还是朝右传。而此时，施炎峰正在确认运送带上每个运到他面前的包裹的具体地址，把属于自

己区域的包裹搬到车上。整个卸货的过程大约40分钟，接着87台面包车便从康桥操作站开出，驶向上海的各个区域。

　　周文骁和施炎峰隶属于上海徐汇区域的团队，这个团队下还细分6个小区域。每一个区域的划分，安排的路线每隔一段时间

就会根据实际的业务量进行一些细微的调整。甚至车辆的排序位置也会有变化—货特别多或者货特别少的车子都不适合放在前面

或者后面，而是要放在中间。放在前面的话包裹的传送速度会慢，放在后端的话装卸包裹的时间就长。

　　在整个分拣过程中，都有区域经理和高级经理全程监控，避免一切潜在的风险。经理们每人都吊着一根弦，因为联邦快递国

内业务副总裁陈信孝会亲自过问每一个丢失的包裹以及破损率超标的区域，而破损的原因极有可能是在装卸的过程中造成的。

　　“你很难想象每个周一的早上八点，公司的几个董事总经理就会围在一起讨论包裹丢失的原因以及破损的事情。”秦斌说这

话时忍不住笑了。

　　确实，这很难想象，但是对于这些细节和数据的追根溯源实在不是笑话。

　　一旦有顾客投诉破损的包裹，区域经理必须亲自到现场进行拍照，查明原因。发生了车辆事故经理也需要到现场查明原因，

并且向公司递交报告。“很多外界感觉担心的地方，联邦快递都有在监控。”秦斌说。

　　施炎峰就曾经因为一场车辆事故拿到过一封公司警告信，尽管这场事故是对方负全责。“我们公司倡导的是防御性驾驶，如

果你能预见可能会发生事故，为什么不避开呢。”施炎峰之前的工作是为企业老板开车，但即使再娴熟的车技都会离联邦快递的

高标准还差一点。“如果是闯红灯这样的错误，立马就会被开除的。”

　　“解决问题的时候，我们通常会多问几个为什么。确保我们不只是知道这个事件，而是要从根源上将问题的解决方案标准

化，让同事以后再遇到这样事情的时候就会知道如何做出反应。”陈信孝告诉《环球企业家》。

　　同样的风险规避也体现在人员培训上。施今年年初进入公司后，接受了4周的课堂培训，并且前两个月的实地工作都需要跟

着前辈出车，不能单独接触客户。客服的培训也一样严格，时间是6周，上岗之后有一些非常详细的指标考核，比如必须在20秒

内接起电话。这一切，都是为了“让客人在每一次使用联邦快递的时候，他们的感受都是很好的。”陈信孝说。

　　下午6点，周文骁和施炎峰完成了自己手头上的所有工作。施炎峰给徐汇区域的同事打了几个电话，问是否有没派完的件需

要帮忙。这是他们的惯例，因为快递工作很难平衡每个人的工作量，大家需要互相关心。

　　一天工作结束后，周文骁很愉悦，“别的白领每月要花几千元去健身房健身。而公司每月给我几千元的工资，我还能锻炼身

体。”